SURVEY KEPUASAN PELAYANAN DORKESMAS
TAHUN 2021
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Demikian juga dalam pelayanan kesehatan, keluhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan juga banyak dijumpai. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk bagi pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan kesehatan adalah dengan melakukan survei kepuasan pelayanan dorkesmas kepada pengguna layanan dengan mengukur tingkat kepuasan pelayanan dorkesmas terhadap pelayanan kesehatan.
Dengan telah selesainya pelaksanaan survei kepuasan pelayanan dorkesmas terhadap pelayanan yang dilaksanakan Puskesmas di wilayah kerjanya Dinas Kesehatan Kabupaten Klungkung pada Bulan April 2021, maka perlu disusun laporan akhir hasil survei kepuasan pelayanan dorkesmas.
- Metode Survei
Pelaksanaan survei menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner dan yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei serta dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis pelayanan. Pada Skala Likert responden diminta untuk menentukan persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia.
- Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan secara daring melalui kuisioner yang dituangkan dalam google form dan dibagikan melalui link lewat what app. Kuisioer tersebut berisikan pertanyaan tentang unsur-unsur pelayanan kepada masyarakat sesuai Permenpan No. 14 Tahun 2017.
- Populasi dan sampel
Populasi adalah diambil dari jumlah penduduk yang menjadi sasaran dorkesmas di wilayah kerja Puskesmas se-Kab.Klungkung. Jumlah sampel sebanyak 100 responden.
- Waktu dan Lokasi Survei
Waktu pelaksanaan pengumpulan data menyesuaikan jadwal kegiatan pelayanan dorkesmas yaitu di rumah warga baik pelayanan terencana atau tidak terencana. Data dikumpulkan mulai tanggal 30 Maret sd 5 April 2021. Lokasi pengumpulan data adalah di masing-masing wilayah kerja puskesmas.
- Hasil Survei
| No | Unsur Pelayanan | Nilai IKM | Interpretasi IKM |
| 1 | Persyaratan | 82.50 | BAIK |
| 2 | Mekanisme Prosedur | 80.92 | BAIK |
| 3 | Waktu Pelayanan | 81.38 | BAIK |
| 4 | Biaya Tarif | 82 | BAIK |
| 5 | Produk Spesifik | 82.50 | BAIK |
| 6 | Kompetensi Petugas | 83.50 | BAIK |
| 7 | Perilaku Petugas | 83 | BAIK |
| 8 | Penanganan Pengaduan | 81.33 | BAIK |
| 9 | Sapras | 81.25 | BAIK |
Dari 9 unsur pelayanan yang diajukan kepada responden, seluruh unsur mendapat nilai IKM dengan interpretasi “BAIK”. Nilai IKM terbaik pada unsur kompetensi petugas yaitu 83.50. Dimana dalam melakukan pelayanan dorkesmas petugas terampil, cermat dan teliti serta memberikan informasi terkait keluhan. Sedangkan yang terkecil nilainya adalah mekanisme prosedur dengan nilai 80,92 Hal ini disebabkan terdapat keluhan dari pengguna pada call center yang terkadang sulit dihubungi.
Setelah dilakukan pengolahan data, didapatkan nilai SKM sebesar 3,31. Kemudian dilakukan perkalian antara nilai SKM dengan angka konversi 25, sehingga didapatkan nilai IKM untuk layanan DORKESMAS 82.69.
Analisis masalah
Dari sembilan unsur yang dinilai oleh masyarakat, terdapat unsur yang masih perlu perbaikan walaupun sudah dalam kategori baik yaitu pada mekanisme prosedur. Dalam mekanisme prosedur hal yang dinilai adalah kejelasan alur pelayanan dengan nilai 81,25, proses pelayanan sederhana dengan nilai 83,00 serta call center tidak sulit dihubungi dengan nilai 78,50. Beberapa hal yang menyebabkan permasalahan tersebut adalah: Call center kadang kala mati karena sering tejadi gangguan jaringan telepon. serta kadangkala petugas sedang tidak ada standby di telepon.
Pemecahan Masalah/Saran perbaikan
- Melakukan koordinasi/menghubungi pihak telkomsel/penyedia untuk segera memperbaiki jaringan telepon sehingga bisa terkoneksi dengan baik dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
- Melakukan monitoring untuk mengecek kesiapan petugas terutama pada petugas yang berjaga di call center.